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Coinbase Nutzer sagen, Krypto-Startup ignoriert ihr Ansuchen um Hilfe

Michael Pierre saß letzten Sommer in seiner Wohnung in Brooklyn, New York, als er eine SMS von einer unbekannten Nummer auf seinem iPhone erhielt und sofort den Dienst verlor. Besorgt, dass sein Telefon gehackt wurde, überprüfte er schnell seine wertvollste App: Coinbase, ein Kryptowährungsunternehmen, bei dem er digitale Münzen im Wert von 100.000 US-Dollar gespeichert hatte.

Herr Pierre konnte sich nicht einloggen. In Panik schickte er eine E-Mail an Coinbase und bat um Hilfe. Das Unternehmen sagte ihm später, dass ein “Angreifer” sein Passwort zurückgesetzt und sein Konto geleert hatte. Herr Pierre sagte, er sei schockiert, weil er erwartet hatte, dass die Sicherheit von Coinbase verdächtige Aktivitäten erkennen und den Diebstahl stoppen würde.

“Ich dachte an den Ruhestand, die Familie und daran, Geld für die regnerischen Tage zu haben”, sagte er. “Und innerhalb von ein paar Minuten wurde mir das alles weggenommen.”

Herr Pierre, 47, ein Anwalt und ehemaliger Coinbase-Mitarbeiter, begann seine ehemaligen Kollegen zu drängen, den Vorfall zu untersuchen und ihn für die fehlenden Kryptowährungen zu entschädigen, die heute mehr als 400.000 US-Dollar wert wären. Er erhielt wenig Unterstützung, sagte er. Also verklagte er Coinbase im Januar und beschuldigte das Unternehmen, die Sicherheitsmaßnahmen vernachlässigt und sein Geld nicht geschützt zu haben.

Seine warnende Geschichte ist eine von Dutzenden von Coinbase-Kunden auf der ganzen Welt, die sagen, dass ihre Konten von Angreifern geplündert wurden oder dass sie ohne Vorwarnung oder Grund von ihren Ersparnissen ausgesperrt wurden – und dass das Unternehmen es versäumt hat, die Probleme zu erkennen und wenig zu helfen.

Während Coinbase sich darauf vorbereitet, in den nächsten Wochen an die Börse zu gehen und seinen Status als eines der größten Kryptowährungsunternehmen der Welt zu zementieren, zeigen die Erfahrungen seiner Benutzer, wie das Unternehmen manchmal immer noch damit kämpft, grundlegende Kundendienstbeschwerden zu behandeln.

Das wirft Fragen für Coinbase in einem entscheidenden Moment auf. Kein großes Kryptowährungsunternehmen ist zuvor an die Börse gegangen, und einige Investoren haben spekuliert, dass Coinbase mit bis zu 100 Milliarden US-Dollar bewertet werden könnte. Seine Notierung würde auch unterstreichen, wie sehr Kryptowährungen an Popularität gewonnen haben. Der Preis von Bitcoin, der bekanntesten digitalen Währung, hat seit November Rekorde gebrochen.

Der Börsengang von Coinbase ist “bahnbrechend” für die Kryptowährungsbranche, sagte David Silver, ein Anwalt, der Investoren in digitale Währungen vertritt. Aber er fügte hinzu, dass, wenn das Unternehmen “der Goldman Sachs der Kryptowährung” sein wolle, es “einen qualitativ hochwertigen Kundensupport aufrechterhalten muss”.

In einer Erklärung sagte Casper Sorensen, Coinbase’s Vizepräsident für Kundenerfahrung, dass das Unternehmen mit einer “24/7 Krypto-Wirtschaft zu kämpfen hat, die in Kombination mit einem erheblichen Anstieg der Nachfrage eine einzigartige Reihe von Herausforderungen für die Kundenerfahrung geschaffen hat”. Um diese zu adressieren, sagte das Unternehmen, dass es in den letzten Monaten 2.000 Kunden-Support-Mitarbeiter hinzugefügt hat und die Wartezeiten für Hilfe verringert hat.

Coinbase fügte hinzu, dass es nie gehackt worden war. Es sagte, dass 0,004 Prozent seiner Benutzer “Kontoübernahmen” im vergangenen Jahr erlebt hatten, wo jemand ihre Geräte verletzt und dann Zugriff auf ihre Coinbase-Konten gewonnen. Das Unternehmen sagte, dass es seine Benutzer darüber aufgeklärt hat, wie sie ihre Konten sicher halten können.

Coinbase lehnte es ab, sich zu einzelnen Fällen oder Rechtsstreitigkeiten zu äußern.

Im Vergleich zu Banken und regulärem Geld sind digitale Währungen und Finanzbörsen mit einem zusätzlichen Risiko behaftet. Im Gegensatz zu Geld, das über eine Bank transferiert wird, kann Bitcoin sofort gehandelt werden, und Transaktionen können nicht rückgängig gemacht oder, oft, zu einer Person zurückverfolgt werden, was es einfacher macht, es zu stehlen. Viele Gesetze, die das Geld der Menschen schützen und von Banken verlangen, strenge Sicherheitsvorkehrungen zu treffen, gelten nicht für digitale Währungen.

Coinbase wurde im Jahr 2012 von Brian Armstrong, dem Geschäftsführer, und anderen gegründet. Zu dieser Zeit waren Bitcoin und andere Kryptowährungen gerade erst aufgetaucht, um das Finanzwesen zu dezentralisieren, indem sie es den Menschen ermöglichten, einander Geld auf der ganzen Welt zu schicken, ohne eine Bank zu benötigen.

Aber der Handel mit Bitcoin ohne die Hilfe einer Institution erwies sich als schwierig. Also gründete Herr Armstrong Coinbase als eine “Währungsbörse” – im Wesentlichen ein Ort, an dem Menschen Kryptowährungen über eine sogenannte digitale Geldbörse kaufen, verkaufen und transferieren können. Das Unternehmen würde jedes Mal eine Gebühr nehmen, wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt.

Heute hat Coinbase 43 Millionen Kunden, wie aus dem Emissionsprospekt hervorgeht. Das Unternehmen hat im vergangenen Jahr einen Gewinn von 322 Millionen US-Dollar erwirtschaftet, während sich sein Umsatz auf 1,27 Milliarden US-Dollar mehr als verdoppelt hat. Im Dezember beantragte es den Börsengang. Geplant ist ein direktes Listing, bei dem keine neuen Aktien ausgegeben werden.

Während Coinbase gewachsen ist, hat es Kundenbeschwerden erhalten. Laut juristischen Dokumenten und Interviews mit mehr als einem Dutzend Coinbase-Benutzern sowie Social-Media-Posts und Umfragen unter Kunden konzentrierten sich die Bedenken auf zwei Hauptthemen: dass die Sicherheit des Unternehmens von Angreifern getäuscht wurde, die in ihre Konten eingedrungen sind und dann ihr Geld gestohlen haben, oder dass sie plötzlich von ihren Konten ausgeschlossen wurden, entweder aufgrund einer technischen Panne oder scheinbar ohne jeglichen Grund.

Coinbase sperrt selten Benutzer von ihren Konten, es sagte, aber es kann dies tun, wenn es eine Verletzung seiner Nutzungsbedingungen oder verdächtige Aktivitäten untersucht.

Der Verlust des Kontozugangs kann lähmend sein, weil einige Leute Coinbase als De-facto-Bank verwenden, wo sie ihre Gehaltsschecks einzahlen. Die Frustrationen wurden verschlimmert, weil das Unternehmen oft nicht auf Bitten um Hilfe reagiert, Benutzer sagten.

Die Probleme haben sich so weit verbreitet, dass ein Forum über Coinbase auf Reddit wurde mit Anfragen von Menschen, die Hilfe für die Entsperrung ihrer Konten überschwemmt. Ein Reddit-Benutzer, der gepostet hat, dass er in Vietnam lebt, hat Dutzende von Kommentaren hinterlassen, in denen er um Hilfe bittet, um wieder in sein Konto zu gelangen, von dem er sagt, dass es seit mehr als einem Jahr eingefroren ist.

“Ich muss mein Konto freischalten”, schrieb der Reddit-Nutzer, dessen Handle kuromodzz ist. “Bitte beantworten Sie meine E-Mails und geben Sie mir Lösungen. Ich kann mein Geld nicht verlieren!”

Gonçalo Maia, 24, ein Web-Entwickler aus Lissabon, Portugal, sagte, dass er von seinem Coinbase-Konto blockiert wurde, das etwa 27.000 Euro (S$42.773) im Januar hat.

Als Reaktion darauf gründete er eine Coinbase-bezogene Gruppe auf der Messaging-Plattform Discord. Sie hat seitdem mehr als 300 Leute angezogen, von denen viele beklagen, dass sie nicht auf ihre Konten zugreifen können. Einige sagten, sie seien seitdem nicht mehr in der Lage, sich Essen zu leisten und ihre Miete zu bezahlen.

“Sie tun den Menschen weh”, sagte Herr Maia und fügte hinzu, dass sich viele “hoffnungslos” fühlen. Nachdem die New York Times Coinbase nach dem Konto von Herrn Maia gefragt hatte, erhielt er eine E-Mail von dem Unternehmen, in der es hieß, er habe gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen und dürfe die Plattform nicht mehr nutzen. Herr Maia sagte, er wisse nicht, was er falsch gemacht habe. Er fügte hinzu, dass er froh war, dass Coinbase ihm erlaubte, seine eingefrorenen Gelder zuerst abzuheben.

Christine Duhaime, eine Expertin für Finanzkriminalität, sagte, dass Coinbase und andere Kryptowährungsbörsen genauso handeln müssen wie große Banken, die rechtliche Gründe benötigen, um Vermögenswerte einzufrieren und verpflichtet sind, fehlende oder gestohlene Gelder schnell zu untersuchen. Die Börsennotierung von Coinbase, sagte sie, könnte ein Schritt sein, um die Kryptowelt mit den Gesetzen für traditionelle Finanzinstitute in Einklang zu bringen.

“Coinbase, indem sie an die Börse geht und einer größeren regulatorischen Aufsicht unterliegt, bewegt sich mehr ins Licht, wo es mehr Sichtbarkeit und Komfort gibt, oder geben wird,” sagte sie.

Einer der frustrierendsten Aspekte von Coinbase, sagten einige Benutzer, ist, dass eine reale Person nicht zu sein scheint, um ihre Beschwerden zu lesen.

“Es gibt niemanden auf der anderen Seite,” sagte Cheryl Hung, ein Marketing-Berater in Los Angeles.

Coinbase sagte, dass echte Kunden-Support-Agenten auf Anfragen reagieren.

Für die meisten Coinbase-Benutzer ist auch der Rechtsweg begrenzt. Unter den Nutzungsbedingungen des Unternehmens, Benutzer stimmen zu, Streitigkeiten durch private Schiedsverfahren oder kleine Ansprüche Gericht zu begleichen, anstatt eine Sammelklage zu verfolgen.

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